根據消費者反饋，由于遺失或者丟失了“三包”規定中的售后服務憑證，出現故障的家用電器“包修無門”，廠家和商家都以此理由甩手不理。丟了“三包”憑證家電的修理究竟何去何從,對此，消委會有關人士認為，出于維護消費者權益的角度考慮，即使消費者丟失三包憑證，商家仍應盡量提供“三包”服務。

　　消費者：無憑證“三包”無門？

　　陳小姐最近很惆悵,去年買的冰箱出了故障，但是冰箱的說明書和發票、“三包”卡不知放哪去了。聯系了購買的商場，服務員說比較難辦，幫她聯系廠家。但廠家明確告訴她，沒有“三包”憑證，廠家不知道冰箱是什么時候賣出去的，因此只能提供收費維修服務。陳小姐詢問如果商場開銷售時間證明是否可以享受“三包”服務，卻被告之，除發票和“三包”卡是“三包”憑證外，其他證明沒有用。

　　據了解像陳小姐這樣的消費者并不在少數。不少消費者對此也頗為不解：銀行卡、手機卡丟了都能可以重新補辦，為什么“三包”憑證丟了就不能重辦呢？

　　生產商：無憑證廠家可免責

　　丟了“三包”憑證究竟能不能正常享受“三包”服務？消委會相關人士指出，目前國家對“三包”方面的規定比較多，而且各有不同。

　　家電以及數碼產品中，有的享受“三包”服務時一定必須憑借“三包”憑證及有效發票，而有的丟失了“三包”卡和發票時，若有其他證據證明產品仍在“三包”有效期，就可享受“三包”服務。其中，1995年生效實施的《部分商品修理更換退貨責任規定》就規定，“無‘三包’憑證及有效發票的”不實行“三包”，按照包外服務規定，“實行收費修理”。多數企業也嚴格遵循無“三包”憑證就不“三包”的規定，某家電品牌的服務中心負責人對記者表示，售后服務嚴格按照“三包”規定，用戶必須保留好相關憑證。

　　業內人士建議：企業服務可以更人性化

　　雖然多數企業無“三包”憑證就不“三包”，但記者了解到，目前已有不少企業就此推出了靈活的售后服務措施。海爾福州客服熱線人員介紹，其用戶如丟失“三包”憑證，可以根據機身銘牌的生產日期計算“三包”有效期，整機保修一年，主要配件3年。

　　消委會人士認為，盡管目前有關規定中明確消費者無憑證廠家可免責，但廠家應從維護消費者權益的角度出臺人性化的規定。“從保障消費者權益的角度出發，企業在處理類似問題時應人性化一些。”業內人士提出，盡管根據“三包”規定，用戶確實必須出示相關憑證，否則企業有權拒絕提供相關服務。但商家可以盡量幫消費者解決保修難題，比如，商家可在售貨時建立相關的用戶資料檔案，或者廠家從相關條碼判斷出廠日期等。這樣，雖然消費者手中沒有憑證，廠商也可以判斷產品是否還在保修期。

　　鏈接：2001年出臺的《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》也規定：“消費者丟失發票和‘三包’憑證，且不能提供發票底聯或者發票（底聯）復印件等有效證據，但依照出廠日期推算仍在‘三包’有效期內的，應當以出廠日期后第九十日為‘三包’有效期的起始日期，免費修理。”而家用視聽商品、家用電腦等能夠證明產品在“三包”有效期內的也可以享受“三包”服務。